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广东省2018年第三季度旅游投诉情况通报

来源:广东省文化和旅游厅   2018-11-23 11:00:19   点击:17   【 字体:

各地级以上市旅游局:

根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2018年第三季度全省旅游投诉情况通报如下:

一、基本情况

第三季度,全省共接到旅游投诉2042宗,正式受理1559宗,不予受理485宗,已办结1347宗,正在办理212宗,结案率为86.4%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1273宗,受理903宗,不予受理370宗,已办结813宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉643宗,受理554宗,不予受理91宗,已办结439宗,正在办理115宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)4宗,受理3宗;市局政务网及局长信箱23宗,受理10宗;受理来信(函)来访投诉42宗,受理38宗,其他部门转办42宗,受理38宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分,第三季度出境旅游投诉713宗,占受理投诉总数的45.73%;国内旅游投诉846宗,占受理投诉总数的54.27%;入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解,第三季度理赔总额为256.33万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔128.83万元,占理赔金额的48.63%;投诉国内旅游理赔136.68万元,占理赔金额51.37%。没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示,第三季度,投诉旅行社1072宗,占投诉总数的67.46%,其中线下旅游投诉544宗,在线旅游投诉528宗。投诉景点254宗,占投诉总数的15.98%,投诉酒店39宗,占投诉总数2.45%,投诉购物106宗,占投诉总数6.67%,投诉交通12宗,占投诉总数0.76%,投诉餐饮10宗,占投诉总数0.63%,其它投诉96宗,占投诉总数6.04%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营(黑社黑导)、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉旅行社在游客退团不当扣费86宗,占全部投诉的9.16%;强迫或诱骗购物82宗,占全部投诉的8.73%;降低等级标准61宗,占全部投诉6.5%;因不可抗力因素53宗,占全部投诉的5.64%;擅自变更行程51宗,占全部投诉的5.43%;导游未尽职责47宗,占全部投诉的5.01%;擅自增加自费项目46宗,占全部投诉的4.9%;年龄职业差别收费11宗,占全部投诉的1.17%;其他投诉502宗,占全部投诉53.46%。

六、行政处罚情况

第三季度全省对14宗违法违规行为实施了行政处罚,涉及10家经营旅游业务的企业和5名旅游从业人员。其中,罚款2宗(罚款金额共0.7万元),责令改正和没收违法所得并罚款4宗(罚款金额共23.1万元),罚款并责令停业整顿1宗(罚款金额共1万元),责令改正并罚款7宗(罚款金额共6.61万元),吊销旅行社业务经营许可证1宗。

七、主要特点

(一)投诉总量与去年同期基本持平,受暑期高峰影响,比上季度明显提升。受暑期出游高峰影响,2018年第三季度全省共受理各类旅游投诉1559宗,比第二季度1021宗增加了538宗,环比增加52.7%;但与2017年第三季度1531宗相比投诉总量增加28宗,同比增加1.83%。

(二)被投诉对象重点是旅行社,在线旅游投诉比例不断增长。旅行社投诉占比67.46%,其中在线旅游投诉比例由上季度27.37%升至33.23%,线下旅游则与上季度持平。投诉旅行社主要表现在不可抗力因素纠纷、强迫或诱骗购物、退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题等。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

针对第三季度全省旅游投诉情况,特别是不可抗力因素引发的投诉要引起重视,要求对游客进行普法教育,同时要求旅行社做好应急预案,切实降低游客损失。其次港澳游涉嫌非法经营旅游活动的投诉个案仍然偏多,涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多,各地旅游主管部门要根据本地实际,继续开展旅游市场专项整治行动,加强对旅行社发布不合理低价游线路检查和监督,特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治,通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。

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